Klantreis
ZVH maakte met medewerkers en management een klantreis om te ervaren wat huurders meemaken bij processen als het betrekken van de woning, het verlaten van de woning of reparatieverzoeken. De klantprocessen werden helemaal nagespeeld. Bij iedere stap die werd genomen hoorden de vragen: hoe was die ervaring en wat deed het met je?
Frank van Dooren, directeur-bestuurder ZVH:
“Het kan best zijn dat het soms niet goed gaat, maar vriendelijkheid is gratis. Mensen worden daar ook op getraind. We hebben een halve dag met alle medewerkers van ZVH, dus ook alle managers, in verschillende groepen een klantreis gemaakt. Je staat er versteld van wat je soms niet weet en dat het soms stukken beter kan. Je denkt dat je het weet, maar je beredeneert onbedoeld vanuit je eigen referentiekader.”
ZVH staat op deze manier letterlijk en figuurlijk in de schoenen van de huurder. Medewerkers voelen hoe het is om huurder van ZVH te zijn. Er worden verschillende rollen nagespeeld. Bijvoorbeeld een vrouw met een buitenlandse nationaliteit die de Nederlandse taal nog niet machtig is, maar wel haar best doet. ZVH heeft zelf aan den lijve ondervonden dat het vreemd voelt om dan aan de balie van de corporatie te horen te krijgen dat het verzoek telefonisch of via internet ingediend moet worden.
De klantreis is vastgelegd in een verslag. In dit verslag zijn verwachtingen vooraf en belevingen tijdens de reis vastgelegd. Ook zijn de conclusies vastgelegd die aan het einde van de reis werden getrokken.
Van beleving naar actie
De ervaringen van medewerkers leiden tot verbeteracties. Als bijvoorbeeld ervaren is dat brieven onduidelijk zijn, dan wordt de brief aangepast. Wil de klant liever digitaal post ontvangen? Dan wordt gekeken hoe daar aan tegemoet gekomen kan worden. Op deze manier worden kleine praktische zaken opgepakt. De klantreis die ZVH heeft gemaakt, heeft geleid tot het opnieuw uitlijnen van de twee belangrijkste processen binnen de organisatie: het verhuurmutatieproces en het proces rondom reparatieverzoeken.
Medewerker over de klantreis:
“Het gaat er om dat je je verplaatst in de huurder. Wat ervaart de klant? Dat kan soms erg afwijken van hoe je het als medewerker ervaart. Als je alle stappen maakt van bijvoorbeeld het proces van huuropzegging, dan kom je er achter dat het wel heel veel stappen zijn. Door je te verplaatsen in de huurder kom je op heel mooie ideeën. Wij kunnen het allemaal wel bedenken, maar het gaat om de huurder. Daarom betrekken we na de klantreis ook de huurder er bij.“
Minimaal een 8
Binnen ZVH wordt er gewerkt met het programma ‘minimaal een 8’. De corporatie wil minimaal een 8 van de huurders als waardering voor de dienstverlening. Ook het management gaat mee in dit proces. Het gaat niet alleen over de mensen aan de telefoon. Daarom zet de corporatie ook in op minimaal een 8 als waardering voor het werk van managers. Iedereen doet mee, de klant is van iedereen. Als ZVH op bepaalde onderdelen blijft hangen op een 7,5, dan worden die processen er uit gelicht om te kijken hoe zij er een 8 van kunnen maken.
Visitatiecommissie over relatie en communicatie
Huurders hebben het onderdeel relatie en communicatie in de visitatie beoordeeld met een 8,2. De visitatiecommissie vat in een aantal steekwoorden samen hoe huurders over ZVH denken als het gaat om relatie en communicatie: “ZVH wordt door de belanghebbenden beschouwd als laagdrempelig, sociaal, sober en betrouwbaar. Enkele andere steekwoorden zijn: Club van doeners, goed in maatwerk, open en niet bureaucratisch, samenwerkingsgericht.”
Klik hier om het visitatierapport van ZVH te openen. De klantreis is een voorbeeld van hoe ZVH (ook na de visitatieperiode) investeert in de relatie met de klant.
